En estos tiempos cambiantes, los canales de comunicación siguen multiplicándose rápidamente. Cada día surgen nuevas plataformas y redes que nos permiten interactuar de diversas maneras. Salesforce se adapta a estos cambios añadiendo funcionalidades, como el Chatbot de Digital Engagement.
Salesforce Digital Engagement es una herramienta poderosa que permite a las organizaciones interactuar de manera personalizada con sus clientes, donantes o destinatarios (según el caso) en todos los puntos de contacto digitales: Whatsapp, Chat en la Web, Facebook y SMS.
Dentro de Salesforce, los agentes (que son usuarios con licencia de Digital Engagement) pueden contestar los mensajes que llegan a estos canales sin salir del sistema, y registrando todas las conversaciones asociadas al contacto.
¿Cómo podemos ayudar a los agentes cuando la cantidad de conversaciones es alta? Para estas situaciones, Salesforce nos trae Chatbots.
Los Chatbots están pensados para resolver las consultas más habituales sin sobrecargar a los agentes ya que es posible conectarlos a cualquiera de los canales de mensajería ya habilitados en Salesforce.
Los Chatbots ofrecen una amplia gama de opciones, permitiendo la configuración de conversaciones simples o complejas de acuerdo a las necesidades específicas de cada organización. También tienen la posibilidad de interactuar con la base de Salesforce buscando registros (por ejemplo buscar el contacto o revisar el estado de sus donaciones para seguir contestándole), disparando envíos de correo electrónico o creando/modificando cualquier registro en la base.
Un dato interesante es que es posible entrenarlos para que interactúen de manera cercana al lenguaje natural, interpretando expresiones y brindándoles respuestas.
Además, si el Chatbot no logra resolver la inquietud de la persona que se contacta, siempre es posible configurar la derivación a agentes cuando se encuentren disponibles. Esto implica que podemos tener Chatbots activos las 24 horas, acercando una solución inmediata a las personas que se comunican fuera de horario laboral, y activar la posibilidad de transferencia a un agente durante las horas laborables.
Es importante aclarar que esta funcionalidad no es gratuita. Quienes contraten las licencias de Digital Engagement (licencias con pago adicional) tienen, con ellas, la posibilidad de crear Chatbots y recibir por medio de ellos hasta 25 conversaciones por usuario por mes. Sabemos que para muchas organizaciones este es un costo elevado, pero en ocasiones vale la pena evaluar el costo y el beneficio para la organización de mejorar los canales de comunicación. Por eso, queríamos compartir esta funcionalidad a pesar de ser de pago.